Simone Dragone
Existe crise em diversos setores das empresas e vários graus de intensidade. Muitas vezes ela chega de forma discreta, se instala e cresce gradualmente. O problema é que à medida que avança também acelera esse crescimento.
Assim, muitos gestores de negócios são surpreendidos por situações complexas de aperto financeiro que poucos meses antes não havia e, inclusive, não sabem explicar como tudo complicou tão rapidamente. Assim, confira no artigo como prevenir e ter soluções para essa situação.
Veja como a crise se instala
Pode não parecer, mas a crise já estava lá a muito tempo. Na falta de controle sobre as vendas, da matéria-prima, das compras, do comportamento do mercado, dos custos, do caixa, do capital de terceiros, ou em tantos outros fatores. No dia a dia da empresa, muitos gestores se preocupam apenas com o curto prazo, e não percebem que estão deixando de controlar fatores importantes para o futuro do negócio. Na verdade, a maioria dos negócios que estão vivenciando forte crise financeira já apresentavam antes cenários como queda de lucros, redução gradual de patrimônio líquido. Ainda, aumento de custos, de despesas, piora em índices de liquidez e outros sinais de descontroles que passaram despercebidos.
O fato é que já existe uma instabilidade quando os gestores não conseguem ter uma visão clara de como aproveitar as oportunidades ou de como lidar com os obstáculos. Nesse caso, há uma crise de estratégia. Inclusive, quando a empresa e seus funcionários têm dificuldades em visualizarem os objetivos e mediremos resultados e prazos, isso é crise de planejamento e controle. Mas ela só é identificada no momento em que a gestão do caixa passa a tomar todo o tempo dos empreendedores. Geralmente, nessa fase já está vivenciando uma crise financeira, fruto de outra operacional ou comercial.
Saiba como fazer o gerenciamento de crise
Há duas maneiras de atuar na crise, a primeira é agir preventivamente ou de forma reativa, se você não se antecedeu aos fatos. Desse modo, descubra quais atitudes tomar diante dessas possibilidades.
Entenda a percepção dos seus clientes
Ao monitorar a percepção que os seus clientes têm da sua empresa, você ajudará a prevenir crises. Ferramentas como pesquisas de satisfação e de imagem de marca são essenciais para entender como o seu negócio é visto no mercado. A partir desses dados, consegue avaliar a relação que o cliente tem com a sua marca, se ele está realmente satisfeito e se é fiel.
Além disso, você pode aproveitar essas informações para melhorar a sua comunicação com essas pessoas. Criando um forte relacionamento com os seus consumidores, colocando a sua empresa em uma posição melhor para enfrentar e superar as crises.
Invista em customer experience
A fim de enfrentar bem as crises, é essencial oferecer uma excelente experiência aos clientes. Isso garante que eles se sintam satisfeitos com o que a empresa proporciona e, assim, fidelizam-se à marca. Dessa forma, mesmo em momentos de dificuldade, o negócio possui um público fiel que pode ser fator chave para sua recuperação.
Crie um comitê de gerenciamento de crise
A empresa não necessita ter profissionais exclusivamente voltados à gestão de crise, no entanto, é essencial ter um grupo de pessoas cuja responsabilidade, ainda que parcial, seja tratar destas situações quando ocorrerem.
Esta equipe deve ser formada por diversas áreas, a começar pelo CEO, e por um representante do jurídico. Além disso, gestores de diversos departamentos e profissionais de relações públicas ou marketing devem ser incluídos.
Conheça quais são os riscos que a empresa corre
É crucial reconhecer os pontos fracos da empresa antes de criar um plano de gerenciamento de crise. Uma forma eficaz de identificar essas fraquezas é reunir o comitê de gestão de crise e listar todas as possíveis ameaças que a empresa pode enfrentar. Para isso, é importante ter uma equipe multidisciplinar que possa cobrir todos os aspectos do negócio. A análise das respostas de clientes às pesquisas também pode ajudar a identificar os riscos.
Desenvolva um plano de gerenciamento de crises
Antes que qualquer problema surja, as empresas devem se preparar por meio da construção de sua imagem e planejamento para possíveis adversidades que possam ocorrer. Embora, prever o futuro seja difícil, possuir uma equipe e um plano de resposta pronto pode ajudar caso algo aconteça.
Se o negócio não se preparou anteriormente, tomar decisões desastrosas no calor do momento é mais provável, e as declarações podem não ser alinhadas ou precisas, perpetuando o problema. Por isso, é importante criar um plano de ação customizado para o seu negócio, contemplando os riscos apontados, para isso institua:
- membros do comitê de gerenciamento de crise;
- critérios para avaliar se o problema é uma crise ou não;
- práticas de monitoramento para identificar os primeiros sinais de uma crise;
- porta-vozes de cada canal da empresa;
- contatos de emergência;
- processos para avaliar a gravidade da crise;
- procedimentos para tomadas de decisões relativos ao problema;
- avaliação do gerenciamento de crise após o trabalho realizado.
Fique atento em como se comunicar
Definir um porta-voz competente é essencial para comunicar-se de maneira adequada durante um momento de crise. O porta-voz escolhido deve ter habilidades para lidar com a mídia e se sentir confortável com todos os meios. Além disso, é importante que a equipe de gestão de crise ajude a elaborar declarações claras e transparentes para a imprensa. Comunicar-se de maneira eficaz com os clientes, o mercado e os stakeholders é fundamental para superar os desafios de uma crise.
Trabalhe de maneira consistente e contínua
Após a crise, é importante lembrar que a imagem de uma empresa é construída ao longo dos anos. Os danos causados não serão recuperados da noite para o dia. Sendo assim, é necessário analisar e refletir sobre os pontos positivos e negativos, os reflexos na opinião dos clientes, os meios de rever os processos criados, o treinamento das áreas e o planejamento dos responsáveis.
Pois, o gerenciamento de crise deve ser consistente e o negócio deve aprender com os erros passados, buscando sempre atualizar o plano de gestão. Logo, é preciso unir as equipes de marketing, branding e atendimento ao cliente para reverter os danos de forma contínua e eficiente.
E você, já avaliou se está cuidando de todos os fatores importantes para deixar a crise longe de seu negócio? Não espere ela tomar conta de sua empresa, aja preventivamente por meio do gerenciamento, porque isso ajuda as organizações a prever, identificar, lidar e se recuperar de eventos que podem afetar de maneira negativa sua reputação ou seus negócios.
Visto que, para administrar problemas é necessário o uso de estratégias eficazes para lidar com as situações e minimizar seus danos. Isso inclui assegurar que as mensagens corretas sejam fornecidas às partes interessadas, que as decisões sejam tomadas rapidamente e que ações de seguimento sejam realizadas para garantir que crises futuras não ocorram.
Se tiver dúvidas sobre o assunto escreva aqui nos comentários para podermos dar as informações corretas a você.
